Ich habe gerade einen interessanten Post von Brian Solis zum Thema Social Media Kontakte gelesen.
Dort stellt er aus meiner Sicht zu Recht die Frage: wem gehören Social Media Kontakte? Dem Marketing, der PR-Abteilung, dem Vertrieb oder dem Kundenservice? Seine Antwort darauf ist eindeutig: allen!
Das gilt natürlich für alle Kundenkontakte und es stellt sich die Frage, was das konkret für Unternehmen und ihre Organisation bedeutet.
Heute haben Unternehmen ihre Kundenkontakte in Kategorien eingeteilt, also z. B. in Werbekontakte, Vertriebskontakte oder Service Kontakte. Diese Kontakte werden in unterschiedlichen Unternehmensbereichen gemanaged. Zudem werden unterschiedliche Ziele verfolgt: während z. B. aus Vertriebskontakten Verkäufe generiert werden sollen, gilt es bei Service Kontakten, diese möglichst kostengünstig zu gestalten bzw. sie möglichst zu vermeiden.
Das führt häufig zu sehr unterschiedlichen Kundenerlebnissen und zu einer mangelhaften Ausschöpfung der Kundenkontakte i.S.v. Wertschöpfung für das Unternehmen.
Macht es vor diesem Hintergrund nicht viel mehr Sinn, Kundenkontakte einheitlich zu managen? Konsequenterweise müßte dann auf Ebene der Unternehmensführung ein “Chief Contact Officer” geschaffen werden, dessen Aufgabe es ist, den Return on Contact zu maximieren. Dazu stehen ihm dann alle Typen von Kundenkontakten zur Verfügung.
Dies würde auch zu neuen Organisationsmodellen in Unternehmen führen, die eine viel stärkere Ausschöpfung von Kundenkontakten erlauben würden.
Was meinen Sie dazu?
Sehr richtig!
Geschrieben von Alexander Holst | März 8, 2011, 15:39